AUTORYZOWANA AGENCJA UBEZPIECZENIOWA

Dobra marka, to marka przyjazna Klientom

Dobra marka, to marka przyjazna Klientom
Rozmowa z Adamem Fulneczkiem, dyrektorem Departamentu Strategii Likwidacji Szkód w TUiR „WARTA" S.A.
 
Klienci przyznali Warcie tytuł „Dobra Marka 2015 - Jakość, Zaufanie, Renoma". Jednym z elementów oceny jest wysoka jakość oferowanych usług. Co to dla Państwa oznacza?
W ubezpieczeniach klienci o jakości usługi przekonują się głównie w momencie szkody, czyli wypadku samochodowego czy zalania mieszkania. To wyróżnienie jest sygnałem, że klienci widzą efekty naszej pracy wykonanej w ostatnich latach. Konsekwentnie upraszczamy nasze procedury, aby były jak najbardziej przyjazne dla klientów. Najlepszym dowodem jest wzrost wypłat odszkodowań w ramach tzw. szybkich ścieżek, czyli bez oględzin rzeczoznawcy. Ten sposób likwidacji szkody nazywamy też „na telefon", bo tą drogą ustalana jest z klientem wysokość odszkodowania. W najpopularniejszym ubezpieczeniu, czyli OC komunikacyjnym, obecnie aż 23 proc. wypłat za zniszczone mienie jest realizowanych w trybie uproszczonym. Na koniec 2013 r. było to 12 proc. To oznacza wzrost o 92 proc. w ciągu roku!
Jak to możliwe, że wypłacacie odszkodowania tylko na podstawie rozmowy telefonicznej?
Tak jak klienci obdarzają nas zaufaniem, tak samo my ufamy im. Większość osób chce po prostu jak najszybciej załatwić wszelkie formalności i z myślą o nich upraszczamy procesy. Sprzyja temu też wdrożony w ostatnim czasie bardzo nowoczesny system wspierający likwidację szkód. Dlatego w prostych sprawach jesteśmy w stanie bardzo szybko podjąć decyzję o wypłacie. Klient telefonicznie lub poprzez internetowy formularz opisuje nam przebieg zdarzenia i rozmiary uszkodzeń. Na tej podstawie likwidator, wykorzystując specjalistyczne programy, takie same jak wykorzystują rzeczoznawcy, wycenia szkodę. Jeśli jest taka konieczność, prosimy klienta o dosłanie zdjęć i dokumentów. Telefoniczna akceptacja przez klienta wysokości odszkodowania wystarczy do dokonania przelewu na jego konto. Warto dodać, że w ubezpieczeniach mieszkaniowych około 50 proc. szkód jest likwidowana bez oględzin rzeczoznawcy.
Szybkość wypłat jest dla klientów kluczowa, ale ubezpieczyciel powinien też kojarzyć się z pomocą w razie problemów.
Wiemy jak dużym stresem dla klienta jest jakakolwiek szkoda, czy to komunikacyjna, czy mieszkaniowa. Dlatego staramy się zdjąć z głowy klientom wiele problemów. Nie przypadkowo hasłem promującym naszą ofertę pakietu Warta OC Komfort jest „Zostaw to nam". Klienci wybierający to ubezpieczenie mają zagwarantowaną pomoc w momencie wypadku bez względu na to czy byli jego sprawcą, czy zostali poszkodowani. Nasi konsultanci assistance nie tylko podpowiedzą, co zrobić w takiej sytuacji. Jeśli będzie taka potrzeba, zorganizują też holowanie. Dodatkowo, nasi klienci posiadający OC Komfort, mogą skorzystać z opcji bezpośredniej likwidacji szkody.
Na czym polega bezpośrednia likwidacja szkody?
Gdy do zdarzenia doszło bez winy naszego klienta posiadającego ubezpieczenie OC Komfort, np. sprawcą wypadku był kierowca ubezpieczony w innym towarzystwie, Warta zlikwiduje szkodę w rozbitym samochodzie naszego klienta. Poszkodowany może liczyć nie tylko na pokrycie kosztów naprawy samochodu. Jeśli przy zgłaszaniu szkody okaże się, że potrzebny jest samochód zastępczy, Warta zorganizuje i pokryje koszty takiej usługi. A co ważne, klient nie musi samodzielnie szukać usługodawcy ani angażować swojej gotówki. Klienci bardzo cenią sobie takie rozwiązanie.
 
Beata Sekuła